知道用户需要什么（1）
作者：yokle 发布时间：June 3, 2010 分类：运营|创业
前言：作为电子商务的一线的工作人员，谈不上再此行业已经有何建树，本系列文章只是对平时工作的一些总结和一些思维的发散。仅为个人合理思考，提高工作能力做一个工作笔记而已。
Marking要做的事情，无外乎以下两件：
1. 了解他们
2. 影响他们
众所周知，在运营过程中，最理想的状态莫过于对客户深入的了解，有的放矢的对他们进行营销。通过营销的手段帮助客户达成其所需，从而从中获益。
Amazon对客户的了解可以说是目前电子商务网站中做的最好的，它的精准商品推荐总是很符合客户的需求。当然也许我们一般的企业并没有如此强大的算法技术能够达到Amazon的高度。但我们可以从简单的自己能做的入手，去掌握用户的需求，这些需求可以帮助我们进一步了解用户。
问卷调查，对简单的问卷调查。很多人讲问卷调查应用在新站上线或者改版上线上，去调查一些关于访问网站的用户体验而已。其实我们也可以用作对用户需求的调查。当然为了友好性，我们通过机制，依据自己的客流量，选择一个合适的比例随机进行调查，或者依据客户访问忠诚度进行筛选部分客户作为调查对象。比如hola特力屋（本人任职的公司，举例将多数以该公司来说明）从事的是家居用品零售，定位在中高端具有生活品味的用户。那么我们如果通过问卷去了解用户在网站上的行为呢？
为了增强用户体验，严重不推荐用户一上来，“啪”就丢一个问卷让他去填。如果这样做，估计会把用户“吓”跑的。首先我们需要设定一个开口词。如，我们可以这样问“亲爱的，请问您是否愿意在浏览结束后参加一个简单的问卷调查呢？” 选项只有2个愿意和不愿意，客户选择完成后该干嘛就去干嘛。中间不再打扰。但用户在点击关闭退出浏览的时候如果用户选择的是愿意，那么这个时候弹出问卷调查。
可以问的内容很多，如果开始的时候把握不准，可以用Avinash Kaushik 推荐的问题三步走：
1． 你今天为什么会访问我们的网站呢？
2． 你达到你的目的了吗？
3． 如果没有达到目的，是因为什么？
当然依据需求还可以去调查更多有兴趣的事情，但要注意用户体验细节。这里点一个很简单细节问题，但很多网站都忽略了。
新站上线或改版上线的用户体验调查。很多人直接设置在首页某个模块（浪费空间啊）或者用户一上来就让用户填写调查。此刻用户是否想“SB呀，哥还没访问呢，你就问我用户体验，哥知道个P啊！”
弹出征询式问卷调查是一种显性调查，另外还有一种就是暗藏在我的账户中的个人偏好设置之类的隐性调查。这块内容大多数网站设定后就不去改动它了，其实完全可以在这里充分利用，将偏好设置和问卷调查柔和在一起，引导用户去慢慢完善。这种情况下用户没有压迫感，是出于一种完全自愿状态下的填写，信息的准确性会大大提高。
昨天在看hola网站的来源关键词的时候发现绝大数用户通过搜索引擎搜索的关键词都是类似于HOLA、特力屋、特力屋家居、HOLA 家居、特力屋台湾之类的关键词。如此可见这些用户都是了解特力屋或者最起码知道特力屋是做什么的，那他们为什么来我们网站呢？是购物还是其他？我们又如何再除问卷调查之外更进一步的了解他们的需求呢？下篇文章我们一起探讨下如何充分利用站内搜索功能去了解我们的客户！